23 février 2026
Les établissements dirigés par un D3S (Établissements d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes – EHPAD, Instituts Médico-Éducatifs – IME, Centres d’Hébergement et de Réinsertion Sociale – CHRS, etc.) accueillent des publics vulnérables. Les familles, quant à elles, délèguent une part de leur confiance en confiant un proche à l’institution. Le rapport IGAS « État des lieux du secteur médico-social » (2023) rappelle que 92% des familles interrogées considèrent « essentiel » d'être associées à la vie de l'établissement et informées des choix qui concernent leur proche.
Pour le directeur D3S, instaurer la confiance est un acte de management, mais aussi un enjeu éthique et stratégique. Les données de la HAS (Haute Autorité de Santé) montrent d’ailleurs que les établissements ayant des indicateurs élevés de satisfaction relatifs à la participation des usagers connaissent aussi un taux de réclamations inférieur de 35% par rapport à la moyenne (source : HAS).
Trois grands leviers définissent l’action d’un D3S sur le terrain de la confiance :
Les enquêtes de satisfaction, comités des usagers, ateliers de co-construction du projet d’établissement ou encore le registre de doléances sont autant d’outils permettant aux usagers et familles de participer activement à la vie de l’établissement. Selon la Fédération des établissements hospitaliers et d’aide à la personne (FEHAP), près de 70% des structures ayant mis en place un Conseil de Vie Sociale (CVS) voient une amélioration mesurable du climat relationnel et du niveau de satisfaction générale (FEHAP).
La mise en place de supports adaptés (livret d’accueil, newsletters, affichages, application mobile d’établissement) facilite l’accès à l’information. Un rapport de la CNSA (Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie, 2022) souligne que 83% des familles considèrent la qualité des supports d’information comme un critère principal de confiance envers l’établissement.
Impliquer les usagers et familles va au-delà du simple recueil d’avis. Cela consiste à leur offrir une place réelle lors de l’élaboration ou la révision du projet d’établissement, des protocoles d’accueil ou des procédures de gestion des situations exceptionnelles. Selon la HAS, les établissements ayant des démarches participatives formelles enregistrent une progression de leur note de confiance de 18% en moyenne (HAS, Indicateurs Qualité).
Aucune structure n’est à l’abri d’incidents, de critiques ou de ruptures de dialogue. Le directeur D3S joue alors un rôle de "médiateur de dernier ressort". Les études du Défenseur des droits (Baromètre 2023 « Un usager, un réclamant ») révèlent que 57% des familles estiment qu'une écoute attentive et des réponses personnalisées lors d’un désaccord ou d’un incident restaurent durablement la confiance.
Le directeur D3S n’instaure pas la confiance seul. Une donnée de l’ANAP (Agence nationale d'appui à la performance, 2021) montre que dans les établissements où les équipes sont formées à la communication bienveillante et à la gestion des situations conflictuelles, la perception de confiance des familles est supérieure de 25 %.
| Établissement | Initiative | Résultat observé | Source |
|---|---|---|---|
| EHPAD public, Occitanie | Mise en place d’un comité « Familles relais » chargé d’accueillir et soutenir les nouveaux arrivants | Chute des taux d’insatisfaction à l’accueil de 28 % à 9 % en 6 mois | ARS Occitanie, Rapport Qualité 2023 |
| IME associatif, Nouvelle-Aquitaine | Ateliers cuisine ouverts aux familles un samedi par mois | Participation des familles multipliée par trois, échanges facilités entre professionnels et parents | FEHAP, 2023 |
| CHRS, Île-de-France | Application mobile dédiée à l’information temps réel des usagers (notifications urgentes, agenda personnalisé) | Taux de familles se déclarant "mieux informées" passé de 54% à 82% sur l’année | ANAP, Cas pratiques 2022 |
Instaurer la confiance avec les usagers et leurs familles s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. Les attentes évoluent, notamment avec la digitalisation de la relation (applications, visioconférences, plateformes participatives). Les travaux récents de l’UNAF (Union nationale des associations familiales) plaident pour une institution « plus ouverte, plus dialoguante et digitalement accessible ».
Le directeur D3S doit à la fois incarner l'autorité, la bienveillance et l’innovation. La formation initiale et continue intègre désormais largement ces dimensions, au-delà de la seule gestion administrative. Les candidats à la fonction de D3S gagneront à développer des compétences transversales, incluant médiation, communication digitale et participation citoyenne, pour s’adapter à des familles et à des usagers toujours plus acteurs.
Le défi de la confiance n’est jamais totalement « acquis ». Il s’agit d’un travail patient, exigeant, mais aussi source de satisfaction professionnelle majeure lorsque familles et usagers reconnaissent leur place dans l’institution et valorisent la qualité du lien qui les unit à l’établissement.